Возвраты, неустойки и суды: важное о правах потребителей
? Качественный товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней, если его не использовали и сохранен товарный вид. При дистанционной покупке — в течение 7 дней.
В какой срок можно вернуть качественный товар?
Если покупка в обычном магазине
Непродовольственный товар надлежащего качества можно вернуть при соблюдении таких условий:
1. Товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
2. После покупки прошло не более 14 дней.
3. Товар не использован, сохранен его товарный вид, пломбы, ярлыки.
4. Есть доказательства покупки у конкретного продавца.
5. На момент обращения в продаже нет аналога и обмен невозможен.
❗Продукты по таким правилам возвращать и менять нельзя.
Если товар купили дистанционно
Возврат возможен:
✔ в любое время до передачи товара;
✔ в течение 7 дней после передачи товара без объяснения причин;
✔ в течение 3 месяцев с момента передачи товара, если при доставке не предоставлена информация о правилах возврата.
? Перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену или возврату, есть в постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463.
? При возврате качественного товара, купленного дистанционным способом, доставка — за счет покупателя, а если товар бракованный — за счет продавца.
6 фактов о возврате качественных товаров при дистанционной покупке
Для товаров, заказанных через интернет, в том числе на маркетплейсах, есть особые правила возврата. Изучите их, чтобы знать свои права.
От товара надлежащего качества можно отказаться в любое время до получения, а после получения — в течение семи дней. Если при передаче товара продавец не ознакомил покупателя с правилами возврата, срок возрастает с 7 дней до 3 месяцев.
Причина возврата в пределах установленного срока может быть любой — например, не подошел размер или цвет. Главное, чтобы были сохранены потребительские свойства и товарный вид.
Нельзя вернуть товар надлежащего качества, если его изготовили специально для вас по заказу. Например, мебель по эскизу или футболка с именной надписью.
При возврате качественного товара — доставка за счет покупателя. Если вы уже оплатили товар, продавец может вернуть деньги за вычетом расходов по доставке. При возврате некачественного товара продавцы и маркетплейсы не имеют права взимать плату за доставку.
Маркетплейс — это интернет-агрегатор. Он отвечает за предоставление достоверной информации о товаре и продавце.
Продавцы и маркетплейсы могут вводить свои более мягкие правила возврата, но ухудшать прописанные в законах условия нельзя.
? Если товар с браком, вернуть его можно в течение гарантийного срока или срока годности. При желании можно обменять товар на другой, потребовать устранить недостатки и возместить убытки.
Что делать с бракованным товаром?
Если товар оказался некачественным — у вас есть такие права.
Потребовать у продавца
✔ Вернуть деньги.
✔ Заменить товар на такой же или другой марки, модели, артикула с перерасчетом цены.
✔ Соразмерно уменьшить цену.
✔ Устранить недостатки или возместить расходы на это.
✔ Возместить убытки из-за использования некачественного товара.
❗ За возвратом, устранением недостатков и заменой можно также обратиться к изготовителю или импортеру.
В какой срок
В течение гарантийного срока или срока годности. Если они не установлены — в пределах двух лет. Для сезонных товаров срок начинается с наступления соответствующего сезона — их устанавливают в субъектах РФ в зависимости от климатических условий.
Для технически сложных товаров — отдельные правила.
Когда обменяют товар
В течение 7 дней, а если нужна проверка — 20 дней. Если у продавца или изготовителя нет в наличии нужного товара — в течение месяца.
Когда вернут деньги
За товар, расходы на ремонт, разницу в цене или возмещение убытков — в течение 10 дней.
? Основание: ст. 18-22 закона о защите прав потребителей от 07.02.2002 № 2300-1
? Для возврата технически сложных товаров — особые правила. Например, качественный товар бытового назначения с гарантийным сроком не менее года нельзя вернуть или обменять.
Что нужно знать о возврате технически сложных товаров
Автомобили, смартфоны, холодильники, телевизоры, ноутбуки и другие товары из утвержденного перечня — это технически сложные товары. Для них действуют особые правила возврата.
Качественные товары при покупке в обычном магазине
Нельзя вернуть и обменять, если это товары бытового назначения с гарантийным сроком не менее года.
Качественные товары при дистанционной покупке
Можно вернуть:
✔ в течение 7 дней после получения
✔ в течение 3 месяцев — если продавец не ознакомил с правилами возврата
Некачественные товары
✔ в течение 15 дней — при любых недостатках
✔ через 15 дней — только для устранения недостатков, возмещения стоимости ремонта или соразмерного уменьшения цены
Условия обмена и возврата некачественных товаров через 15 дней
✔ Недостаток существенный. Например, если товар нельзя использовать, затраты на ремонт сопоставимы со стоимостью товара, на устранение нужно много времени, после устранения недостаток проявляется снова.
✔ Нарушены сроки ремонта, максимальный срок ремонта — 45 дней.
✔ Из-за неоднократного ремонта в течение гарантийного срока товаром не могли пользоваться в общей сложности больше 30 дней в году.
? Основание: ст. 18 закона от 07.02.1992 № 2300-1.
? Магазин не может требовать показать содержимое сумок и карманов, оставить сумку в камере хранения и оплатить случайно разбитый в зале товар.
Нельзя требовать от посетителей ничего из нижеперечисленного.
✖ Показать содержимое сумок или карманов
Охранник или сотрудники магазина могут об этом только попросить, но вы имеете право отказать. Досмотр граждан и их личных вещей могут совершать только сотрудники полиции.
✖ Оставлять сумки в камере хранения
Вы сами решаете, оставить сумку в камере или взять ее в торговый зал. Если оставили — значит, заключили договор хранения с магазином, и он несет ответственность за сохранность вещей.
✖ Платить за случайно разбитый товар в зале
Пока вы не оплатили товар и не получили чек, магазин как собственник товара несет риски его случайной гибели или повреждения. Магазин может взыскать ущерб, если есть доказательства, что товар разбили умышленно или из-за грубой неосторожности. Например, посетитель был в нетрезвом виде, бегал по залу или неосторожно обращался с вещью.
✖ Не входить в зал с коляской
Граждане с детскими колясками относятся к маломобильной категории населения. У них одинаковые права со всеми остальными, и препятствовать их передвижению нельзя.
✖ Не фотографировать и не снимать видео
На торговых объектах потребители могут искать и получать информацию любыми законными способами, в том числе путем фотографирования товара. Исключение — места, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей.
? Если продавец нарушает сроки доставки, замены, возврата денег, устранения недостатков — вы можете рассчитывать на неустойку за каждый день просрочки.
Продавец заплатит вам за нарушение прав
Если вам с опозданием привезли заказанный товар, слишком долго делают мебель, тянут с возвратом денег или ремонтом техники — вы можете требовать неустойки у продавцов товаров и услуг за каждый день просрочки.
? Основание: Закон о защите прав потребителей
0,5 % от суммы предоплаты за каждый день
Если вы не получили вовремя предоплаченный товар и в этом не было вашей вины или обстоятельств непреодолимой силы. Общий размер неустойки — не больше суммы предоплаты.
1% от цены товара за каждый день
Если продавец вовремя не выполнил любое из этих обязательств:
✔ Не заменил товар ненадлежащего качества в течение 7 дней, если нужна проверка — в течение 20 дней, а если нужного товара нет в наличии — в течение месяца.
✔ Не вернул деньги за товар, не уменьшил соразмерно цену при недостатках, не возместил расходы на их устранение или не возместил убытки — в течение 20 дней.
✔ Не устранил недостатки — в срок, указанный в договоре, но не более 45 дней.
3% от стоимости работ или услуг за день
Если исполнитель:
✔ Не выполнил работы или услуги в сроки по договору.
✔ Не устранил недостатки — в сроки по договору или по требованию покупателя.
✔ Не уменьшил по требованию покупателя цену за недостатки или не возместил расходы на их устранение — в течение 10 дней.
✔ Не вернул деньги при отказе от договора из-за нарушения сроков — в течение 10 дней.
Как получить неустойку от продавца
⃣ Обратитесь с требованием к продавцу — письменно.
⃣ Если он отказывается платить — жалуйтесь в Роспотребнадзор: clck.ru/39sKF4 или подайте иск в суд.
❗ Если в договоре прописаны суммы неустойки больше, чем в законе, продавец обязан платить по договору, а если меньше — это не имеет юридической силы и вы можете требовать неустойку по закону.
? От договора работ и услуг можно отказаться в любое время с возмещением расходов, а если исполнитель нарушает сроки или делает работу некачественно — у потребителя на выбор есть несколько вариантов действий.
Помните о своих правах, если заказываете работы или услуги
Когда заказываете ремонтные работы или изготовление мебели, делаете стрижку или маникюр, платите за лечение, турпутевки или обучение — вы покупаете работы и услуги.
Если продавец не исполняет свои обязанности, можно требовать неустойку. Есть и другие права.
? Основание: гл. III закона о защите прав потребителей
? При нарушении сроков
✔ Назначить исполнителю новый срок для выполнения работ.
✔ Поручить работу другому исполнителю или выполнить ее своими силами и потребовать компенсацию.
✔ Отказаться от договора и вернуть предоплату, если она была. При этом исполнитель не может требовать у вас возмещения своих затрат.
? При обнаружении недостатков
Можно требовать, чтобы исполнитель:
✔ Устранил недостатки за свой счет. Если он этого не сделает вовремя, требуйте возврата денег.
✔ Уменьшил цену.
✔ Повторно выполнил работу или изготовил другую вещь из того же материала, но первую надо ему вернуть.
✔ Возместил расходы, если вы устранили недостатки сами или привлекли для этого другого исполнителя.
Все это не освобождает исполнителя от обязанности заплатить неустойку за нарушение сроков окончания работ.
❗ Если из-за нарушения сроков или недостатков возникли убытки — можно требовать компенсацию.
? Сроки выполнения требований
✔ Устранение недостатков — разумный срок, назначенный потребителем.
✔ Уменьшение цены, возмещение расходов и убытков — 10 календарных дней.
? Как оформить
Направьте исполнителю претензию в письменном виде.
Если он не выполнит требования — жалуйтесь в Роспотребнадзор или обращайтесь сразу в суд
? Если просто передумали
От договора работ и услуг можно отказаться в любое время с возмещением расходов.
? Если продавец или исполнитель не выполнил ваши законные требования добровольно и пришлось судиться — дополнительно он заплатит 50% штрафа.
Получите больше денег, если продавец не выполнил условия
При покупке товаров или услуг у потребителей есть право на возврат, устранение недостатков, получение неустоек.
Иногда продавцы отказываются добровольно выполнять требования — тогда приходится судиться. Если потребитель выиграет дело, ко всем присужденным суммам суд прибавит штраф 50% за то, что продавец добровольно не выполнил требования.
? Основание: п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.
? Пример
За нарушение сроков заказчик потребовал с мебельной фирмы неустойку 20 000 ₽. Исполнитель отказался платить, тогда заказчик обратился в суд. Продавца обязали выплатить неустойку в 20 000 ₽ и моральный вред 2 000 ₽. Общая сумма — 22 тыс. ₽. Еще половину от этой суммы суд обяжет выплатить потребителю в виде штрафа независимо от того, заявлено ли такое требование в иске. Всего потребитель получит 33 000 ₽.
❗ Расходы потребителя на юристов мебельная фирма тоже возместит, но они не входят в сумму, от которой рассчитывается штраф.
? Пожаловаться в Роспотребнадзор: https://rospotrebnadzor.ru
Материал подготовлен по информации Госуслуги: https://vk.com/gosuslugi